序 言
在全行业中开展创诚信优质服务单位活动，是广州市汽车摩托车维修行业协会着力贯彻广州市交委实施行业综合治理系统工程，实现行业自律，建立行业自我约束机制的重要步骤之一。也是我市汽修行业“取信于客户，服务于社会”的永恒主题。这项活动自2003年开展以来，历经数年的实践与完善，证明是行之有效的，已成为本行业履行自律与自我约束，“取信于社会，服务于社会”的一项重要成果，得到了社会、政府相关部门和同行的广泛认可，正持续有效地进行下去。
为了使诚优服务企业的考评更加公平、公正、公开，力求考核结果客观准确，在2004年，我们组织了本行业的专家和优秀企业的相关人员编写本手册，之后又经过多次修改，力求体现其合理性和科学性。2011年修订版，主要修改和充实了部分章节的内容，以有助于推动诚优服务活动在全市汽车维修企业中广泛、深入、持久地开展下去。
由于我们的编写水平有限，不足之处在所难免，我们期待着广大业户在实践中有所创造，使这本手册得到不断的充实和完善。在此，顺向支持本册子编写工作的企业、相关主管部门和参与本册子编写工作的专家和人员致以衷心的感谢！
第一部分 概 论
第一章 诚信优质服务概述
1.1何谓诚信
广义的诚信是指社会主体之间以诚实守信为基础的价值取向，即我们通常所说的“讲信用”、“守信誉”、“一诺千金”，诚信既是一种自我约束，也是一种社会评价，同时还是法律规范。狭义的诚信则是指现代市场经济条件下一方向另一方在特定的时间内所做某种承诺（合约）或所担任的某种责任的兑现能力。因受信对象性质不同，诚信可分为公共诚信、商业诚信、组织诚信、政府诚信等。
1.2何谓诚信优质服务
所谓诚信优质服务是指在市场经济条件下企业（或经营实体）在其全部的经营活动行为或经营服务全过程中，诚实、守信用，为企业（或经营实体）的利益相关者提供优质的产品或服务。
1.3汽车维修业户的诚信优质服务应如何理解呢？我们认为，至少表现在以下十个方面
（1）在服务宗旨方面，要以诚待客，不坑害、蒙骗客户，在经营活动的各个方面和环节上，都能为客户提供优质满意的服务；
（2）接车、诊断、设定维修范围和维修车辆都做到实事求是。不夸大、虚报维修范围或服务收费项目；
（3）收费价目公开、合理。
（4）不使用假冒伪劣配件或材料；
（5）制订并执行体现本企业诚优服务的具体承诺，向客户公开并如实兑现；
（6）遵守约定工期、按时交车；
（7）建立服务、施工质量保证体系或通过ISO认证，有健全的质量、技术、设备管理制度及与之相适应的人员和仪器（具）配备，确保服务、施工质量优良，在统计期内（如月、季、年）返修率不超过3%，客户满意率达到或超过90%。
（8）具有健全的返工车处理程序和管理制度，对返工车辆的接待、处理做到以人为本，不欺骗客户或隐瞒己方责任，敢于承担责任并合理解决客户投诉，善待客户；
（9）具有良好的企业外部形象，为客户提供舒适、优美、整洁的消费环境，使消费者得到物质和精神上的双重享受；
（10）有完善的售后服务跟踪制度和措施并在实际工作中得到了有效执行。
1.4汽车维修行业开展诚信优质服务活动的意义
（1）信用经济时代的需要
现代市场经济是诚信经济、信用经济。只有提高企业和个人信用程度，在全社会营造诚信氛围，建立和健全一套以诚信为核心的市场规则及信用体系，才能形成公平、公正的竞争环境，让各种要素和资源得以合理配置，从而推动经济的发展和时代的进步。
（2）维修行业的生存和发展依赖诚信优质服务
长期以来，汽车摩托车维修行业或多或少存在企业管理不规范、良莠不齐、收费无标准，消费投诉多的现象，这些严重地影响了整个维修行业在广大消费者心目中的形象，也打击了消费者对整个行业的信心。为了重塑维修行业的良好形象，消除消费者对整个行业的成见，树立消费者对本行业的认同感，必须开展诚信优质服务。积极开展诚信优质服务，可以切实提高行业的整体服务水平，同时也能有效抑制信用差或无信用的企业及无证经营的维修点和配件店。
（3）诚信优质服务是企业提高竞争力的首要条件
信用是企业最大的无形资产，积极开展诚信优质服务是一项外树形象、内强素质的持久工程，有利于增强企业竞争力；随着汽车的增加，汽修行业竞争越来越激烈，企业越来越依赖忠实的消费者，只有诚信优质服务才能使企业在日益激烈的市场竞争中争取和维系更多的客户，从而促进企业健康发展。
第二章 汽车维修企业开展诚信优质服务的基本方法
2.1企业决策者重视并做好群众性的宣传发动工作
作为企业经营决策者，应该把诚信作为自己的管理价值观，应当树立“诚信就是竞争力”的观念，明确“诚信是内强素质、外树形象的基石”。要将诚信优质服务思想作为经营宗旨，用以指导企业的管理实践，自觉地体现在所领导组织和指挥的全部经营活动中。
诚信优质服务是广州市汽车摩托车维修行业端正行风行纪，革新行业面貌的重要举措，需全行业的从业人员统一思想，统一步伐，人人参与，才可以达到预期目的。因此，各单位必须舆论在先，充分运用各种宣传工具，宣传群众，发动群众。在具体做法上，各单位可以“取信于客户，服务于社会”为主题，以“加强充实企业基础管理，提高服务和施工质量”为基本内容，调动和运用各种宣传工具和宣传方式，例如：标语、版报、广播、宣讲会等形式，突出“诚信优质服务”主题、目的、意义和要求，把本企业的宣传发动工作扎实地开展起来，大造声势，广泛深入地宣传群众，动员群众，做到人人皆知，使“诚信、优质”观念深入人心，形成强大的思想动力和武器，从思想上、行动上清除仍存在于行业内的各种恶习和陋习。扫除阻碍“诚信优质服务”活动开展的各种模糊认识和思想障碍。以利于该项活动能够真实地、顺利地开展起来，并坚持下去。
2.2坚持不懈地实践“五个规范”（即《广州市机动车维修企业管理规范》――下同），造就牢固的“诚优服务”的管理基础
诚信优质服务不是一个口号，它有丰富的内涵，体现在每一位企业领导、中层管理人员和每一位员工的行为规范上。如何统一所属员工的行为规范，达到预期的工作标准，是企业领导人、管理者需要经常思考和实践的课题。开展诚信优质服务也不例外，没有全体员工的统一工作规范，没有办事的统一标准，诚信优质也就成为空泛的口号。二○○三年，我市维修行业管理部门制定和实施的“五个规范”，展开行业整顿和企业验收工作，在提高行业的诚信度方面取得了可喜的进步，实践证明“五个规范”是行之有效和切合我市汽车维修行业实际的。坚持并严格地贯彻实施，是开展诚信优质活动，并达到预期目的的重要保证之一。忽视“五个规范”的贯彻实施，“诚信优质”就会流于形式，就会成为无源之水，无本之木。所以，各企业领导人、管理者，应在贯彻、实施“五个规范”，把它视为实现“诚信优质”的重要途径和手段，以“五个规范”为工作达标的基本准则，结合本企业实际加以细化和具体化，完善各个岗位的工作职责和工作标准。以各个岗位工作的达标为基础，确保本企业诚信优质服务的全面实施，并收到实际的效果。
2.3依照科学的流程和标准来实施
本手册专门为汽车维修企业的诚优活动设计了科学、合理的评选流程和评估标准，对于参选企业有普遍的指导意义，可以作为企业的实施依据。
2.4建立保证体系和自我约束机制，使“诚优服务”健康持久地开展下去
诚信优质服务与企业正常管理工作是一致的。各企业应把两者有机地结合起来。做到拟订工作计划时有诚信优质服务的内容和要求，召开行政会议时有检查有督促，发现问题有整改措施，并有专人负责。使本企业的诚信优质服务活动进入“计划、实施、检查、处理（整改）”这样一个良性的工作循环中。也就是说要在本企业中建立起实施“诚信优质服务”活动的保证体系和自我约束机制，做到从上到下，人人有职有责。各个岗位的工作都有诚信优质服务的具体要求和工作标准。在严格执行的基础上，定期检查、整改，使该项活动能够健康持久地开展下去。
第二部分 程序和实施方法
第四章 申报诚优企业应提交考评的管理资料
4.1应提交的实施“诚优服务”相关资料包括：
（1）本企业开展诚优活动的整改记录材料。
（2）一年来返工率统计分析报表。
（3）返工车处理规范（制度、运作表式）。
（4）质量与服务规范（制度、运作表式）。
（5）质量保证体系资料（已获ISO认证，提供认证（监督检审）依据，末认证的则应提供质量保证的管理制度，人员结构运作表式等）。
（6）客户跟踪服务记录。
（7）接车、施工、配件、质检、重修车、服务跟踪、设备、安全等管理内容的原始记录。
第五章 开展创“诚信优质服务单位”的一般工作程序
5.1企业领导学习、领会开展创“诚信优质服务单位”工作相关文件，做好会议记录。相关文件是指：
（1）《诚信优质服务企业考核评审管理办法》（详见附录1）
（2）《诚信优质服务活动现场考核评分表》（详见附录3）
（3）《客户评价电话访问表》（详见附录4）
（4）《诚信优质服务单位推荐提名条件》（详见第八章）
（5）《五个规范》
5.2根据相关文件，企业领导开会研究、制订开展创“诚信优质服务单位”工作方案，形成文件（工作方案的内容、格式见附录3）。
5.3分别召开中层管理人员和全体员工大会进行动员和工作分工，落实各项具体工作责任人，形成文字记录。
5.4根据“诚信优质服务单位”工作标准、考评细则等逐一对照，检查本企业各个部门、岗位的存在问题，对不符合的部分下发整改意见书。
5.5按照《整改意见书》的要求，督促有关部门和岗位按期按要求整改，并按期予以验收。
5.6以上所有文件记录必须用书面形式，有具体日期和执行人员签名，并按规定的格式和内容撰写。
5.7经过整改验收后，对照诚优活动的相关文件，对本企业进行全面自查、评分，达到90分以上后，向行业协会提交《诚信优质服务单位申请表》（详见附录2）；达不到90分则继续整改。
第六章 诚优企业评估命名体系的构成
我市汽修行业自2003年开始开展创诚优服务单位活动以来。经过不断的摸索和实践，其评估（命名）体系已日趋完善，有较好的可操作性，其评估的重点在于业户基础管理及客户评价。至于业户在安全、环保、资质查验结果以及是否有违法经营行为等，则作为“一票否决项”进行评价。
本手册所列的评估内容由三部分组成：
一是《现场考核评分表》所列内容，占70分；
二是《客户评价电话访问表》所列内容，占30分；
三是《诚信单位提（命）名条件》是综合评估标准。
（上述“两表”具体内容，详见附件）
第七章 命名诚优企业的考评过程与方法
为使诚优单位称号的命名做到公开、公平、公正，确保被命名业户具有公信力，考评工作的组织实施步骤如下：
7.1依据统一设置的考核评审项目进行。考评项目由以下基本内容构成：
一是现场考核评分表
二是客户评价电话访问表
三是诚信优质服务单位推荐提名条件
7.2对业户进行现场考核，由协会秘书处、业内专家政府主管及相关部门人员组成现场考核联合小组，实施现场考核工作，考核结果在《现场考核评分表》上予以记录。考核人员与被考核业户负责人共同签名确认生效。
7.3客户电话访问则由秘书处组织专人或委托调查公司负责回访、调查，现场考评人员根据企业客户回访记录，随机抽取20个客户资料交秘书处。（详见附录5）
7.4依据考核结果，对照《推荐提名条件》区属企业由各联络处提名，市属企业由秘书处提名，并汇总市、区两部分业户名单综合制表，提交考核委员会审议确定推荐命名业户名单。
7.5社会公示被推荐命名诚优单位名单。一周内无投诉信息反馈的，则视同通过。
7.6授予牌匾和证书：被命名为诚优单位的业户，协会将授予牌匾和证书。
7.7否决事项
在考评过程中，若发现被考评企业有以下情况的，立即否决其诚优企业的入选资格：
（1） 经仲裁机构或法院判定负全部或主要责任的维修质量、价格纠纷。
（2） 由于管理不善而引起的安全、交通、环保人身伤亡事故或经济损失较大的（一万元或以上）。
（3） 其它应予“一票否决”的事件。
7.8评分标准
（详见诚信优质服务企业现场考核评分表）
7.9考评委员会成员及职责
（1）考评委员会成员组成和产生办法（见诚优企业考核评审管理办法第6条）。
（2）其主要职责（见诚优企业考核评审管理办法第9、10、11条）。
7.10考评委员会成员与考评工作人员的工作纪律和守则
工作纪律：
（1）考评委员会成员依据考评工作细则的评审与评分办法，独立地完成评分，并在各自的评分表上签字确认。
（2）考评委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所评出的分数负责。
（3）考评委员会成员不得私下接触被考评单位，不得收受被考评单位的财物或者其他好处。
（4）考评委员会成员不得把评审过程中的不同意见或评论情况自行对外透露。
（5）耐心听取被考核企业的正常申诉，如实客观地年检，坚持原则，有错必纠。
工作守则
必须遵守考评纪律、不得泄密；
必须公正、不得循私；
必须科学、不得草率；
必须客观、不得带有成见；
必须平等、不得强加于人；
必须严谨、不得随意马虎。
第八章 诚信优质服务单位推荐提名条件
申请创建“诚信优质服务单位”的企业经考核评分后符合以下条件的，方可推荐提名授予“诚信优质服务单位”称号与牌匾，具体条件如下：
一、必须是广州市汽车摩托车维修行业协会会员单位；
二、考核总分达90分（现场考评占70%＋客户评价访问占30%），其中，客户评价访问总得分率低于80％（含80％）的，则不能提名；
三、在政府主管部门或相关机构（如消费者委员会）和协会中未发现应承担主要责任（出于商务考虑，企业主动承担赔偿责任的不入此列）的服务或施工质量投诉记录；
四、在上年度内，未发现受上级主管部门立案处理的安全生产事故、环保事故、偷税漏税行为、维稳综治等违法行为；
五、推荐命名诚优称号名单在社会公示后，无发现有效投诉个案；
上述各项提名条件均具“一票否决”效力。其中有一项不符合提名条件的都不予提名。
第九章 诚优服务企业的年检管理
根据市维协《广州市汽车摩托车维修行业诚信优质服务单位年检考评办法》（详见附录6），对已命名为诚信优质服务单位的企业，每两年需进行一次年检，由本协会拟订工作方案并组织实施。采取不定期抽查与公开年检相结合的方法。
1、不定期抽查
（1）在被授予诚优单位称号后两年内，考核评审委员会将对这些企业进行一次不定期抽查，即不约定时间、不规定内容（在《诚信优质服务活动考评细则》中抽取若干项）、不公开身份地对企业进行考查。
2、客户满意度调查
（1）客户满意度具体情况通过协会网站（www.motocar.com.cn）客户满意度评价体系获取；
（2）由客户登陆网站提出评价意见。
3、公开年检
（1）公开年检会将具体时间通知各诚优企业；
（2）年检前，企业应向协会递交《广州市汽车摩托车维修行业诚信优质服务单位年检现场考核评分表》（一式三份）；
（3）现场访问客户：
a直接访问
b问卷调查
（4）在协会网站（www.motocar.com.cn）或登报公示，征询客户意见。
（5）考核评审专门委员会评审，提出年检合格或不合格的意见；
（6）征求行业主管部门意见；
（7）年检结果通过协会网站向社会公布；
（8）年检不合格的企业，取消诚优资格，收回牌匾。
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